Accélérer l’adoption de vos outils digitaux par vos utilisateurs
Chaque marque du bâtiment propose à ses clients et partenaires installateurs des outils et services digitaux visant à faciliter l’installation et la maintenance des produits en donnant accès à des ressources pour favoriser l’expérience client et réduire les sollicitations internes.
Le service pièces détachées de DAIKIN permet à un installateur partenaire de commander directement ses pièces pour assurer le SAV d’un produit. Or, la majorité des installateurs sollicite encore le service Daikin par téléphone et pat mail malgré la mise à disposition d’un nouvel outil de commande en ligne. Si l’équipe gère habituellement les flux entrants, les pics d’activité dégradent les délais de traitement des demandes et donc la satisfaction clients. L’objectif fixé est donc d’accélérer l’adoption du service en ligne pour améliorer le traitement des commandes de pièces détachées et s’assurer que ce process est désormais intégré dans la routine du professionnel.
Avec ce dispositif sur six mois, DAIKIN a augmenté de 50% le nombre de commandes de pièces détachées effectuées en ligne, sans inflexion sur les mois suivants, en maintenant un programme d’information des utilisateurs.
Comment accompagner les utilisateurs pour l’adoption des outils digitaux ?
La première étape consiste à comprendre le comportement des utilisateurs selon leur activité et de leurs pratiques. Nous établissons ainsi des profils types tenant compte de la typologie des utilisateurs, des volumes et fréquences de commandes et du comportement actuel (téléphone ou digital). Une bonne compréhension peut également passer par des enquêtes ou interviews des utilisateurs afin de détecter les principaux freins à l’utilisation de l’application proposée.
Le contenu a également pour vocation de mettre en avant les bénéfices de votre solution digitale en vous appuyant sur des cas concrets et des chiffres. Par exemple : « une demande est traitée plus rapidement lorsqu’elle est effectuée depuis le portail digital. »
Tous vos utilisateurs n’ont pas la même appréhension des outils digitaux. Vous devez en tenir compte ! Définissez clairement votre onboarding, indispensable pour embarquer les nouveaux contacts ainsi que ceux qui n’ont pas encore été convaincus.
L’erreur à ne pas commettre : vouloir tout dire dès le premier message par des emails trop longs, présentant beaucoup de contenus différents qui vont perdre le lecteur et rendre votre analyse difficile. Privilégiez les messages courts avec des CTA (call to action) bien identifiés. Ils seront plus simples à analyser et vous permettront de mettre en évidence les points de blocage éventuels et le parcours idéal de vos utilisateurs.Prévoyez un test A/B en diffusant des messages différents à un extrait de votre cible et comparez ainsi les résultats pour déployer ensuite la meilleure approche.
L’analyse des statistiques de diffusion des emails vous donnent une première lecture sur la performance de vos messages. Mais ce n’est pas tout ! Vous devez mesurer les évolutions de comportements de vos contacts : qui s’est connecté ? Combien de fois ? Quand ? Combien de commandes ? Et ainsi analyser votre tunnel de conversion.
La réussite de ce projet résulte d’un travail coordonné et suivi des différents intervenants internes (marketing, digital, IT, commercial…). Elle est le fruit d’une collaboration étroite entre l’entreprise et l’agence.
« Je suis pleinement satisfaite de l’accompagnement des équipes de Link to Business sur ce projet : la disponibilité et le sens de l’écoute, l’expertise et le conseil pour mener en toute sérénité ce type d’opération. Nos besoins ont été très bien compris et appréhendés par les équipes, avec un retour rapide et une adhésion sur le dispositif à mettre en place. L’instauration de points de suivi réguliers pour mesurer les performances des premières campagnes est un incontournable et nous a permis d’ajuster certains messages ou CTA. Les résultats apportent la preuve que le dispositif fonctionne bien et a pu générer rapidement des engagements importants de nos clients. »
Vous aussi, vous souhaitez accélérer l’adoption de vos outils digitaux par vos clients et partenaires ?
Nous vous aidons à mettre en place les actions les plus pertinentes.
Commentaires récents